고객이 당연하게 여기는 불편이 있다면 덮어두는 게 상책? 차별화 찬스로 활용하라! (브리티쉬 항공, 스탠다드 파킹, 커머스 뱅크)

고객들이 딱히 불만을 토하지는 않지만 불편한 경험이 있을 수 있습니다. 가령 은행에서 엄마와 함께 온 아이가 울며 떼를 써 주위가 시끄러워 지는 일이지요. 사실 이런 건 기업을 탓할만한 문제가 아니니 그냥 덮어두는 것이 상책 아닐까요? 아닙니다. 이렇게 고객이 무심코 넘기는 불편 사항일수록 오히려 더 눈여겨봐야 합니다. 기대하지도 않았는데 불편이 해결된다면 감동은 배가 될 테니까요. 이게 도대체 무슨 의미일까요?