우리 기업의 제품이나 서비스에 문제가 생겨 피해를 입은 고객이 항의를 하는 경우가 더러 있지요. 그럴 때는 사과와 함께 적절한 보상을 해주는 게 일반적입니다. 그런데 이따금 터무니 없는 보상을 요구하는 고객도 있습니다. 대부분의 기업들은 이미지에 피해를 입는 것이 두려워 울며 겨자먹기로 그들의 요구를 들어주곤 합니다. 그런데 진짜 피해를 입은 것이 아니라 처음부터 보상을 목적으로 항의를 해오는 고객들도 있다고 하는데요. 바로 이들을 가리켜 블랙 컨슈머라고 합니다. 도대체 이들은 누구일까요?
많은 기업들이 SNS를 통해 자사를 홍보하고 소비자와 긴밀한 소통을 할 수 있을 것이라 기대합니다. 그런데 그러기는커녕 디지털 대중들의 무자비한 공격에 상처를 입는 경우가 늘고 있는데요. 실제 글로벌 기업 중 48%가 SNS상에서 이런 봉변을 당한 적이 있다고 하죠. 대체 기업은 어떡해야 할까요? 이들을 분노케 하는 3가지만큼은 꼭 피해야 합니다. 그게 뭘까요?
위기 때 반드시 찾아오는 거짓말의 유혹! 여러분이라면 어떻게 하시겠습니까? 사실대로 털어놓겠습니까? 아니면 아니라고 잡아 떼시겠습니까? 지금 정답을 공개합니다!
세계를 호령하던 도요타가 2010년 2월 대량 리콜 사태로 하루 아침에 무너졌습니다. 어떻게 그토록 만인으로부터 칭송 받던 기업이 한방에 추락할 수 있었을까요? 바로 잘못된 위기관리 때문입니다! 그 거대한 기업이 위기관리의 기본 지식 조차 없는 바람에 무너져 버린 처절한 과정을 분석해 드립니다.
새로운 사업을 추진할 때 항상 잘 될 거라고 기대하시나요? 혹은 현재의 성공이 먼 미래까지도 계속될 거라고 굳게 믿고 있지는 않으신가요? 대개 CEO는 낙관적인 성향을 지니게 마련인데요. 무턱대고 낙관적인 생각만 할 때는 기업에 독이 될 수 있다는데, 그게 무슨 말일까요?
우리 회사에 발생한 돌발 사고! 호떡 집에 불난 것 같은 이 상황을 누가 관리해야 할까요? 바로 위기관리팀, 그렇다면 그 팀에는 누가 들어가야 할까요?
전 세계를 무대로 장난감을 파는 기업 마텔(Mattel). 어느 날 이 거대한 장난감 왕국에 위기가 찾아왔습니다. 제품에서 납 성분이 검출된 사실이 온 세상에 알려진 것이죠. 그런데 놀라운 것은, 이런 위기 속에서 마텔의 주가와 순익은 오히려 올랐다는 것입니다. 비법은 위기관리 10계명 중 ‘탄탄한 스토리를 구성하라’는 5계명에 있었습니다. 무슨 말일까요?
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이번 강의 "위기관리 TF팀이 되었다 무엇부터 시작해야 할까?"에서는위기 상황에서 효과적으로 대응하는 방법을 다룹니다.블랙 컨슈머를 구별하는 방법, SNS에서 디지털 대중의 분노를 피하는 전략,위기 시 사실 공개 여부 판단, 그리고 도요타 사례를 통해 위기관리의 중요성을 배우게 됩니다.또한 생산적 피해망상을 통한 사전 대비, 이상적인 위기관리 팀 구성, 그리고 마텔의 사례로 본 탄탄한 스토리의 중요성을 다룹니다.
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